Etude e-administration : 2006, le temps du service
Selon Capgemini Consulting et TNS Sofres, l'offre de services devra évoluer pour fidéliser les 75% d'internautes ayant déjà tenté l'expérience.
8 September 2006
Après avoir mesuré le développement des offres de service public sur Internet
dans les administrations européennes (étude annuelle « e-Europe », menée pour
l’Union Européenne), Capgemini Consulting a réalisé, en juillet 2006, pour la cinquième année consécutive,
avec TNS Sofres, une étude quantitative afin de mieux connaître les comportements actuels des
Français vis-à-vis de l’e-administration. Les questions portent sur le profil
des utilisateurs des sites internet publics, l’attractivité de ces sites, les
motivations et les freins à l’usage des e-services, la satisfaction des usagers
ainsi que leurs attentes.
Principaux résultats
Le succès de l’administration électronique est confirmé :
- La fréquentation des sites de l’administration par les internautes français se stabilise autour de 75%. Au total, près de 40% des Français ont utilisé les services publics en ligne en 2006.
- Les obstacles à l’utilisation des sites publics disparaissent : préférence pour le contact humain, saturation des sites, accès, manque de confiance,….
- L’utilisation régulière de ces sites progresse pour les catégories jusque-là moins concernées : ouvriers (+6%), chômeurs (+5%).
- Les sites des services sociaux et celui du MINEFI continuent de conquérir un public de plus en plus large (respectivement, +3% et + 4% de fréquentation).
- L’Internet public est de plus en plus perçu comme un fournisseur de services,
avec un service emblématique : le paiement des impôts en ligne, désormais effectué
par 30% des Français, contre 15% il y a deux ans.
Les administrations sont confrontées à l’enjeu de la fidélisation des internautes
:
- L’intensification de la pratique d’Internet dans le quotidien des Français (35% des Français se connectent une ou plusieurs fois par jour) ne se répercute pas dans l’utilisation des sites publics : par rapport aux connexions occasionnelles, la consultation régulière des sites publics est même en baisse (5% en moyenne ; 15% chez les 25-34 ans).
- Le niveau d’exigence augmente : si 80% de ses utilisateurs sont toujours satisfaits
de la qualité de l’information et de la facilité avec laquelle on peut effectuer
les démarches (un quart est même « très satisfait »), des mécontents apparaissent,
surtout chez les jeunes : 15% chez les 15-24 ans, 9% chez les 25-34 ans, soit
+5% par rapport à 2005.
L’attente des Français d’un compte administratif personnalisé se renforce :
- Parmi les offres de service en développement, la création d’un compte administratif personnalisé sur Internet rencontre l’adhésion de 60% des Français (+4% en un an).
- Plus des deux tiers des Français considèrent qu’Internet permet aux administrations de réaliser des économies (+11% en deux ans).
- L’amélioration des services en ligne passera selon eux par la mise à jour régulière des contenus et une simplification du vocabulaire et des procédures administratives.