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La Relation Client différenciante par Capgemini Consulting et l'ESSEC

Une problématique au coeur de l'évolution des marques, des offres et des organisations commerciales, marketing et de service.

En choisissant le thème de la relation client différenciée, la Chaire Vente et Stratégie Marketing de l’ESSEC a retenu une problématique au coeur de l’évolution des marques, des offres et des organisations commerciales, marketing et de service. Ces évolutions commandent une transformation des modes de fonctionnement de l’entreprise et de son environnement Marketing/Vente/Distribution qui va s’accélérant.

Cette transformation appelle à la création de nouvelles approches de la relation client pour assurer durablement sa performance et son développement commercial.

Capgemini Consulting a souhaité apporter son concours au travail des élèves de la Chaire pour qu’il puisse donner lieu à une publication dont ils sont les co-rédacteurs. Cette publication s’inscrit dans la continuité de ces travaux réalisés conjointement, en cohérence avec le thème annuel de la Chaire : en 2006, “Stratégie tarifaire, un vecteur de croissance rentable” ; en 2008, “Opportunités et menaces liées au développement durable”. Elle traite de “La relation client différenciante” et témoigne de la richesse des études et des analyses menées ainsi que de la ferveur des débats lors de leur présentation en séminaire de Chaire. Enfin, ces travaux qui font l’objet du présent “point de vue” ont été enrichis par les précieuses contributions des membres du réseau des entreprises partenaires de la Chaire ; qu’ils en soient ici remerciés.

Ce point de vue présente l’actualité des débats autour des enjeux de la relation avec le client, acteur du système d’offre et producteur d’expérience de la marque. Il remet en perspective cette relation dans sa durée en faisant ressortir l’incidence sur les démarches de fidélisation. Et enfin, il explore la relation client comme source première de stratégies de différentiation : réinterprétation du besoin, recherche d’innovation dans les usages et transformation de l’expérience Client.

Il s’agit ici, à partir des cas concrets étudiés par la Chaire et des témoignages des partenaires, de tirer, avec modestie, des enseignements communs, et de présenter les éléments de méthode ou de démarche que les praticiens développent et mettent en oeuvre sur le terrain.