Agents Service Desk Hispanophones H/F

Nous recherchons pour notre site de Casablanca des Agents Service Desk Hispanophones.

Rattaché au Team Leader, vos principales missions tournent autour des axes suivants :
- Traiter les demandes des utilisateurs en Espagnol et en Français (mail, téléphone, outil dédié aux demandes IT)
- Diagnostiquer sur l'environnement métiers,
- Enregistrer les demandes selon les procédures définies,
- Suivre les incidents et les relances,
- Qualifier les tickets ou les appels et éventuellement les assigner à un autre support du 2nd niveau,
- Appliquer les procédures de résolution des problèmes posés,
- Mettre en œuvre des solutions, apporter les réponses et les valider,
- Déclencher les procédures d'escalade définies pour les cas non résolus,
- Escalader les problèmes divers clients auprès des superviseurs,
- Transmettre les informations provenant des niveaux 2 aux Techniciens Helpdesk de Niveau 1,
- Apporter son support aux Techniciens de 1er Niveau et participer à des actions d'information et / ou de formation les concernant,
- Alimenter la base de connaissances à partir de l'analyse des demandes des utilisateurs ou des remontées d'information du niveau 2,
- Procéder à l'intégration des nouveaux arrivés dans leur fonction.