Support distance 2 H/F

Dans le cadre de son développement, le pôle infrastructures Services de Capgemini Maroc recrute pour son site de Casablanca un Support distance 2

Vos missions s'articulent autour des axes suivants :

- Diagnostic sur l'environnement métiers
- Enregistrement des demandes selon les procédures définies
- Suivi des incidents et relances
- Qualifier les tickets ou les appels qui vous seront assignés, et éventuellement les assigner à un autre support du 2nd niveau.
- Appliquer les procédures de résolution des problèmes posés.
- Mettre en œuvre des solutions, apporter les réponses et les valider.
- Déclencher les procédures d'escalade définies pour les cas non résolus.
- Escalader les problèmes divers clients auprès des Superviseurs.
- Prendre vous-même des appels en cas de pic important.
- Transmettre les informations provenant des niveaux 2 aux Techniciens Helpdesk de Niveau 1.
- Apporter son support aux Techniciens de 1er Niveau et participer à des actions d'information et / ou de formation les concernant.
- Alimenter la base de connaissances à partir de l'analyse des demandes des utilisateurs ou des remontées d'information du niveau 2.
- Prise d'appels en Anglais et Français pour un ou plusieurs clients