Team Leader Italophone H/F

En tant que Team Leader, vous reportez au Manager Opérationnel Service Desk et vous aurez à charge la gestion d'une équipe d'agents de Service Desk pour le compte d'un ou plusieurs clients:

Principales Missions :

- Participe aux comités opérationnels
- Conduit les réunions d'équipe
- Est disponible pour répondre à toutes questions techniques et/ou de compréhension de procédures.
- S'assure que les règles en matière de “case ownership” sont suivies, si celles-ci sont applicables.
- Traite les “tableaux de Bord” dans les délais
- Est l'interface des fonctions support pour tout problème opérationnel.
- Participe aux visites clients
- Communique toute information essentielle au service
- Reporte tous dysfonctionnements ou changement d'organisation au manager opérationnel.
- Connaît l'existence et le contenu de la procédure d'escalade
- Reporte au jour le jour le nombre d'appels pris, abandonnés, ASA, délai de traitement des Change Standards.....).
- Définit le type de reporting spécifique et coordonne la livraison.
- Prend les actions nécessaires à l'atteinte des SLA
- Vérifie le planning hebdomadaire de l'équipe, formation, maladie, vacances et modifie en conséquence.
- Travaille étroitement avec l'équipe Support pour revoir les résultats opérationnels afin d'anticiper et d'adapter l'organisation.
- Identifie et reporte les besoins spécifiques en formation.
- Responsable de l'évaluation des performances et de l'élaboration du plan de soutien.