Transformer vos Centres de Contacts en Centres d’Expérience Clients

Dans un monde de plus en plus digital, où les modes d’interaction à distance évoluent, les clients deviennent de plus en plus exigeants vis-à-vis de leur service client et notamment sur les canaux à distance.
En effet, les clients recherchent :

 

  • Un accès facile, rapide et efficace aux informations et au traitement de leur demande, au moment où ils le choisissent et à travers le canal qu’ils choisissent

 

  • La possibilité d’accéder aux Services Clients via d’autres canaux que le téléphone : les nouveaux canaux de contacts (mails, Web, chat, réseaux sociaux et applications mobiles) sont à ce titre de plus en plus appréciés par les clients

 

  • L’accès à des conseillers compétents (professionnalisme, amabilité, facilité de contact), et à une approche personnalisée de leur dossier.

Par ailleurs, la recherche d'optimisation des coûts des canaux à distance, entraîne des besoins d'efficacité opérationnelle (temps d'attente, rapidité de traitement, taux de résolution premier contact), d'organisation et de performance (processus de prévision, de professionnalisation, modèles opérationnels).

Vos Enjeux

 

Les Centres d’Appels évoluent vers de véritables Centres d’Expérience Clients, capables de faire face à toutes les formes d’interactions clients quel que soit le canal choisi par le client, et de délivrer qualité de service et rapidité des temps de réponses pour garantir la satisfaction du client tout au long de son parcours.

 

Dans ce contexte, plusieurs questions se posent pour les Directeurs de la Relation Clients :

 

  • Déformation du mix canal (canaux à distance) : Comment intégrer la croissance des contacts issus des sites Web ?

 

  • Satisfaction client : Comment maîtriser les délais de réponse pour éviter le recontact (mail, etc...) et maximiser la satisfaction ?

 

  • Modèle opérationnel : Quel est le modèle opérationnel le plus performant (outsourcing, insourcing, recours à l'intérim, etc...) ?

 

  • Performance opérationnelle des canaux à distance : Comment optimiser la distribution des contacts entrants vers les canaux les plus adéquats en fonction des attentes client d'une part et de l'optimisation de l'équilibre charge/ressource ?

 

  • Innovation et environnement technologique : Comment tirer partie des innovations technologiques pour améliorer la relation client ?

Nos expertises

Pour répondre à ces différents enjeux, Capgemini Consulting accompagne les Directions Marketing et de Relation Clients, dans tous les secteurs (énergie, services financiers, télécom, grande consommation, E-commerce…) à travers les phases menant à la mise en place de Centres d’Expérience Clients :

 

  • Diagnostic de Centres de Relations Clients (transporteur européen, grand opérateur télécom au Moyen-Orient...)

 

  • Déformation du mix canal pour appliquer le bon type d'acte sur le bon type de canal à distance avec la meilleure qualité de service (un acteur de l'énergie nord américain...)

 

  • Refonte du modèle opérationnel du futur Centre d'Expérience Clients - organisation, modèle social, gestion des compétences, et des incentives (acteur des utilitiesen Europe, opérateur télécom français...)

 

  • Performance opérationnelle des canaux à distance - outils de pilotage, capacity planning, processus de prévisions et de planification (grand acteur de distribution spécialisée...)

 

  • Innovation et environnement technologique - à ce titre, nous bénéficions de l'expertise Prosodie, filiale du groupe Capgemini, spécialiste du développement de solutions et de services Front Office (grand acteur du service public...)

Toute notre expertise All Channel Experience

 

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