Cyberadministration : un canal digital par défaut ou par détour ?

Les citoyens sont de plus en plus à l'aise avec Internet, mais pourquoi n'utilisent-ils pas plus les services de cyberadministration ? Cette étude incite vivement les administrations à utiliser les réseaux sociaux pour la confiance dans leurs services en ligne.

Qui utilise réellement les services d'administration online? Pourquoi les gouvernements doivent absolument adopter une approche davantage orientée citoyens?

 

Aujourd'hui, si un grand nombre de citoyens sont à l'aise avec Internet, peu d'entre eux ont recours aux services de cyberadministration. L'étude portant sur l'évaluation des services de cyberadministration recommande aux administrations de proposer des services plus centrés sur les clients et d'exploiter les nouvelles technologies.

 

Les premiers pas de la cyberadministration… sur un chemin encore long

En Europe, 46 % des internautes accèdent à des services publics en ligne. Telle est l'une des conclusions de l'étude « eGovernment Benchmark 2012 » révélée dans le rapport Insight Report récemment publié par la Commission européenne et rédigé à partir d'une étude menée auprès de 28 000 utilisateurs d'Internet dans 32 pays.
Ce rapport évalue également le rôle de la cyberadministration dans trois événements affectant fortement la vie des citoyens, ainsi que la disponibilité de modules informatiques clés au cours de ces événements :

  • Création d'entreprises et premières transactions

  • Perte et recherche d'emploi

  • Études

2012 eGovernment Benchmark: Assessing eGovernment performance in Europe

Principaux points du rapport : les citoyens préfèrent les banques à l'administration

 
L'étude met en avant les économies significatives qu'il serait possible de réaliser en invitant davantage d'utilisateurs sur le canal digital. Parmi les informations les plus intéressantes figurent les points suivants :

  • 29 % des utilisateurs de services de cyberadministration risquent d'abandonner ce canal en raison d'une mauvaise expérience en ligne.
  • Les personnes non convaincues (qui utilisent les canaux traditionnels dans tous leurs contacts avec l'administration) représentent 38 % des citoyens interrogés.
  • 54 % des personnes tout à fait capables d'utiliser Internet ne sont pas à l'aise lorsqu'il s'agit de services de cyberadministration.
  • La déclaration d’impôts est le service en ligne le plus populaire.

 
Le manque d'informations au sujet des services publics en ligne, ainsi que le refus de leur faire confiance ou l'incapacité de les utiliser comptent parmi les obstacles les plus fréquents.

Cyberadministration : des avantages qui tardent à être exploités

Si la volonté de changement est bien présente, un certain nombre d'obstacles freinent l'adoption pleine et entière des services en ligne par les citoyens européens.
Certains pays, néanmoins, ont pris une longueur d'avance. Le Danemark a décidé, par exemple, d'adapter sa législation pour changer la donne. Une autre option consiste à développer une infrastructure informatique commune, comme en Lituanie, dans le but de mettre les services de cyberadministration à la disposition des citoyens à partir d'un portail centralisé.

 

Une nouvelle génération de services de cyberadministration

Pour parvenir à mettre en place un modèle « centré sur le client », une transformation s'impose. L'efficacité des gouvernements repose sur l'exploitation des technologies susceptibles de rendre les services publics en ligne moins onéreux, plus performants et plus rapides.
 

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