Le World Retail Banking Report 2013

10e édition du World Retail Banking Report

Capgemini - EFMA

Capgemini et l’Efma présentent l’édition 2013 du World Retail Banking Report, qui analyse depuis 10 ans la relation entre les clients et leur banque.

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Communiqué de presse : Selon le World Retail Banking 2013, plus de 50% des clients risquent de quitter leur établissement financier car les banques peinent à personnaliser leurs services.

Principaux points du rapport

Le Rapport comprend les résultats d’une enquête réalisée auprès de 18 000 clients répartis dans 35 pays.
L'Indice d’Expérience Client (IEC) qui en découle montre que 10 % des clients des banques de détail sont susceptibles de changer d’établissement dans les 6 prochains mois, tandis que 41 % déclarent ne pas être sûrs de lui rester fidèle. Pour regagner la confiance des clients, les banques doivent personnaliser davantage leurs services, en s’appuyant sur les importants volumes de données dont elles disposent et en améliorant leurs offres mobiles.

D’autres points clés du Rapport :

  • Les banques doivent améliorer la satisfaction de leurs clients pour ne pas risquer de continuer à les perdre. Avec plus de 50 % des clients enclins à partir, les banques ont encore du chemin à faire pour améliorer « l'expérience clients » et la fidélisation sur le long terme.

  • L'Amérique du Nord continue à bénéficier du meilleur indice d'expérience client, le Canada (81 %) et les États-Unis (80 %) étant en tête de liste.
    Consultez le Rapport pour découvrir le classement de votre pays

  • L'Italie, l'Arabie Saoudite et la Chine sont les pays dont la proportion relative de clients satisfaits a le plus augmenté cette année. Selon vous, qui seront les prochains pays ?

  • Les frais, les fonctionnalités de mobilité, la qualité du service, la connaissance des clients… Quel est le principal facteur qui pousse les clients à changer de banque ? Réponse dans ce Rapport

  • Afin que ses clients soient satisfaits, une banque doit impérativement avoir une bonne connaissance de leurs besoins. Si 79 % des clients qui se disent satisfaits pensent que leur banque a une bonne connaissance de leurs besoins, seuls 31 % de ceux qui ne le sont pas partagent cette impression. Les priorités de votre banque correspondent-elles à vos priorités de client ? Découvrez ce que les clients ont à dire.

L'importance de la mobilité

Par rapport aux autres canaux, et d’après les avis des clients de différents pays, ce sont les services bancaires mobiles qui ont vu leur importance croître le plus en 2013. La qualité des services mobiles d'une banque peut avoir une influence considérable sur la fidélité de ses clients. Aujourd'hui, plus que jamais, les banques doivent développer cette activité :

  • Les services mobiles deviennent, pour les banques, un outil essentiel pour se tourner vers leurs clients, conforter leurs ventes, influencer le mix produit-canal et se distinguer de la concurrence.

  • Au sein des marchés émergents et chez les jeunes, il s’avère que la qualité des services mobiles a une influence considérable sur la décision de rejoindre une banque ou de la quitter.

  • D'ici fin 2013, le nombre d'appareils mobiles dépassera le nombre d'habitants sur la planète. Les services bancaires ‘collaboratifs’ doivent pouvoir répondre à cette demande croissante en services mobiles.

À propos du World Retail Banking

Le Rapport mondial sur la Banque de Détail analyse l'attitude des clients vis-à-vis des banques de détail, en se basant sur une enquête exhaustive intitulée « Voice of the Customer » (La Voix du client), qui s’est intéressée à plus de 18 000 clients de banques de détail basées dans 35 pays. L'enquête a analysé la satisfaction client sur 80 points sensibles, qui couvrent notamment l'offre de produits bancaires, l'importance des différents canaux pour l’obtention des services, et les différentes transactions généralement observées dans le cadre de la relation avec une banque. Les conclusions détaillées de cette enquête ont été complétées par les résultats obtenus à l'issue de 106 entretiens approfondis avec des cadres supérieurs confirmés travaillant dans des banques du monde entier.

Les réponses issues de l'enquête mondiale « Voice of the Customer » ont constitué la base de notre indice exclusif d'expérience client (IEC), qui classe les expériences client pays par pays. L'IEC calcule un « score » d'expérience client qui peut être analysé selon un grand nombre de variables. Ce résultat permet de mieux comprendre comment les clients perçoivent la qualité des interactions avec leur banque (c.-à-d. si leur expérience est positive ou négative), et peut être analysé par produit, canal et étape du cycle de vie, ainsi que selon des variables démographiques (comme le pays, l'âge, la capacité d'investissement et l'aisance vis-à-vis de la technologie).

Pour plus d'information :

Capgemini World Retail Banking Report 2013 Infographic

Contact:

Pour en savoir plus sur la création d'expériences clients riches captivantes et sur les solutions mobiles adaptées au secteur bancaire nous invitons à envoyer un  mail à cette adresses : banking@capgemini.com.

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