Rapport mondial 2014 sur le secteur Assurance (WIR)

Le World Insurance Report 2014 de Capgemini et Efma affirme que la maturité digitale est étroitement liée à la rentabilité et l'efficacité.

Capgemini - EFMA

En regroupant les données issues de plus de 15 000 clients à travers le monde et d’une enquête réallisée auprès d’une centaine de dirigeants du secteur, d'une enquête réalisées auprès d'une centaine de cadres du secteur, le Rapport mondial 2014 sur l’Assurance  de Capgemini et de l'Efma révèle que l'amélioration de l'expérience client a un impact direct sur la rentabilité des assureurs. Compte tenu de la demande croissante de services en ligne et mobiles sur ce secteur, , la transformation digitale constitue une approche efficace pour créer des expériences positives, fidéliser les clients et améliorer, à terme, la rentabilité des assureurs.

Derniers gros titres

Communiqué de presse : Le Rapport mondial 2014 sur l’Assurance,  indique  que la rentabilité des assureurs dépend de leur capacité à ameliorer l'experience client à l'aide de la transformation digitale. Le rapport révèle que les canaux digitaux, en particulier les canaux mobiles, peuvent avoir un impact considérable sur la rentabilité et la fidélisation de la clientèle.
 

Les points importants du rapport

D'après le WIR 2014 l'expérience client a un impact direct sur la rentabilité des assureurs.
Alors que les assureurs s'efforcent d'optimiser l'expérience client, l'amélioration de l'opinion de ces derniers reste limitée (seulement 2 % d'augmentation au niveau mondial) et près de 70 % d'entre eux sont toujours susceptibles de changer de compagnie d'assurance.

Autres points clés :
  • D'une manière générale, les assureurs ont généré davantage de profits en 2012 grâce à une baisse de plus de 30 % des sinistres indemnisés, qui s'explique par un nombre moins élevé de catastrophes naturelles Découvrez pourquoi l'année s'est avérée être une bonne année pour les assureurs.
  • Seuls 32 % des assurés à travers le monde déclarent avoir une expérience client positive avec leur assureur. Les États-Unis arrivent en tête, avec plus de 50 % des clients. Découvrez quel pays occupe la seconde place.
  • Lisez le rapport de cette année pour savoir qui a obtenu les meilleurs et les moins bons résultats en termes d'expérience client.
  • L'indice d'expérience client (CEI – Customer Experience Index) de Capgemini pour le secteur Assurance a permis de mettre clairement en évidence le lien qui existe entre l'amélioration de l'expérience  client et la rentabilité de leurs comportements. Découvrez le canal qui a le plus d'impact sur la rentabilité des comportements  clients.
Worldwide

Impact d'Internet et des canaux mobiles


Bien que jouissant d’un taux de satisfaction inférieur à d’autres moyens d’interaction, les canaux mobiles sont pourtant les plus susceptibles d’améliorer la profitabilité des assureurs.
Les clients satisfaits par les canaux mobiles proposés par leur compagnie d’assurance sont, en effet, plus enclins à la recommander à des amis et à acheter des produits supplémentaires .
Les assureurs doivent donc être conscients des mesures à mettre en place pour assurer une expérience client positive via les canaux Internet et mobiles afin d’optimiser leur rentabilité.

L'importance du digital


La transformation digitale alliée à l'excellence opérationnelle est la voie à suivre pour les assureurs cherchant à améliorer à la fois leur expérience client et leur chiffre d'affaires.

La maturité digitale est fortement liée à la rentabilité et à l'efficacité. Les entreprises dotées d'une présence digitale et d'une orientation client solides présentent une rentabilité supérieure de 26 % à celle des autres entreprises*.

Source : L'avantage digital, Capgemini Consulting et le Centre de gestion des activités digitales du MIT, 2012.

Les canaux digitaux gagnent en importance, en particulier chez les plus jeunes (18 à 34 ans). Au cours des cinq prochaines années, près d'un tiers de l'activité des assureurs devrait être générée par les canaux digitaux (Internet et mobiles). Les assureurs devront donc aligner leurs investissements dans le Digital avec les préférences des clients tout au long de la chaîne de valeur. Découvrez les deux canaux qui offrent les meilleures opportunités.

Pour en savoir plus, téléchargez le rapport complet.

Opérer une transformation digitale


La maturité digitale du secteur Assurance est relativement faible. Afin de rester compétitifs, d'améliorer l'expérience client et d'assurer leur rentabilité, les assureurs doivent opérer une transformation digitale complète à tous les niveaux. Voici les aspects clés sur lesquels ils devraient se concentrer :
  • Assurer une intégration multicanal afin que les clients puissent basculer d'un canal à l'autre en toute transparence et gérer facilement un ensemble d'interfaces client et de points de contact en constante évolution. Découvrez l'offre All Channel Experience de Capgemini pour le secteur Assurance.
  • Optimiser l’utilisation des   réseaux sociaux afin de promouvoir les offres, de stimuler les ventes et d'obtenir des renseignements en temps réel sur la clientèle.
  • Tirer parti des techniques d'analyse prédictive afin d'optimiser le rendement de nombreux domaines : souscriptions,  sinistres, service client, tarifications,  gestion des risques

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