World Retail Banking Report 2015

Pour la deuxième année consécutive, l'amélioration de la qualité de l'expérience client dans le secteur de la Banque de Détail est en perte de vitesse dans le monde, avec un recul de moins de 1%, laissant ainsi les banques seules maîtresses de son évolution.

World Retail Banking Report 2015 - Vidéo

Principales conclusions du rapport

D'après les conclusions du Rapport mondial 2015 sur la Banque de Détail réalisé par Capgemini et l'Efma, la qualité de l'expérience client stagne. Quelle en est la raison ? Les acteurs hors secteur bancaire et leurs propositions de valeur, innovantes et agiles, compliquent la donne ; les banques doivent s'adapter aux attentes grandissantes des clients en matière d'expérience personnalisée, attrayante et transparente. En analysant les réponses de plus de 16 000 clients dans 32 pays, ainsi que des entretiens approfondis réalisés auprès de cadres dirigeants, ce rapport constitue l'une des enquêtes les plus vastes du secteur en matière d'expérience client. Rendez-vous sur notre site Web interactif pour obtenir toutes les informations sur les données et les tendances du rapport.
  • La qualité de l'expérience client dans le monde a stagné. Le nombre de clients qui quitteront vraisemblablement leur banque dans les six prochains mois atteint plus de 15 % dans certaines régions.
  • La génération Y continue d'afficher le taux d'expérience client positive le plus faible par rapport aux autres groupes d'âge, un constat qui souligne la nécessité pour les banques de répondre aux attentes de la génération Y. Globalement, moins de 50 % des clients de la génération Y resteront vraisemblablement fidèles à leur banque principale dans les six prochains mois.
  • Les banques ont encore du chemin à parcourir pour passer d'une approche physique à une stratégie digitale. Les clients considèrent que les agences physiques offrent un meilleur service qu'Internet pour les services simples et complexes.
La menace concurrentielle s'intensifie pour les banques en raison de leur incapacité à s'adapter rapidement et à innover. Limitées par des infrastructures patrimoniales, elles assistent à l'émergence d'acteurs agiles et hautement technologiques qui sortent des sentiers battus, et font face à la concurrence de nouveaux acteurs, tels qu'Apple Pay ou les sites de crowdfunding.

Site Web interactif

Découvrez les détails de l'Indice d'expérience client (IEC) mondial de Capgemini, ainsi que les toutes dernières analyses du secteur bancaire, à l'adresse www.worldretailbankingreport.com, la page d'accueil de notre site Web interactif. Ce site Web vous permet d'utiliser des graphiques dynamiques pour analyser les données des clients sous trois angles différents : les produits bancaires de détail, comme les prêts ou les comptes ; les canaux comme les agences, les appareils mobiles et les téléphones ; et le cycle de vie des clients comme le statut et l'historique des comptes, ou les transactions. Vous pouvez également étudier plus en détail les principales tendances, notamment l'émergence de concurrents d'un nouveau genre ou la transformation des infrastructures de gestion et d'analyse.

Infographies

Consultez les conclusions du Rapport mondial 2015 sur la Banque de détail et étudiez les nouvelles pratiques des clients grâce à nos infographies. Cliquez ci-dessous pour afficher l'image entière.

Pourquoi Capgemini ?

Pour tirer pleinement parti de leurs investissements en matière de service à la clientèle et améliorer l'expérience client, les banques doivent transformer sans attendre leurs systèmes de gestion et d'analyse. Elles ont jusqu'à présent concentré leurs efforts à l'amélioration de leur service à la clientèle pour étendre leur portée et leur offre, en oubliant d'investir suffisamment dans la transformation de leurs infrastructures de gestion et d'analyse. Pourtant, cette transformation est essentielle pour unifier les expériences clients et améliorer le taux de fidélité sur le long terme. Capgemini recommande trois axes pour la transformation des systèmes de gestion et d'analyse : digitalisation, simplification et analyse des Big Data.

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Pour découvrir comment améliorer votre expérience client afin d'augmenter votre rentabilité et de renforcer votre compétitivité, contactez nos experts ou écrivez-nous à l'adresse banking@capgemini.com.

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