World Retail Banking Report 2016

Alors que les entreprises spécialisées dans les technologies financières (ou « FinTech ») sont de plus en plus prisées par la clientèle des banques traditionnelles, la plupart des banques reconnaissent aujourd'hui être insuffisamment préparées pour faire face à cette nouvelle menace.

World Retail Banking Report 2016

Principales conclusions

Le World Retail Banking Report 2016, publié par Capgemini et Efma, révèle que l'Indice d'expérience client mondial a augmenté de 2,9 points. En revanche, ce chiffre n'a pas permis d'accroître dans les mêmes proportions les comportements des consommateurs menant à une meilleure rentabilité. En analysant les réponses de plus de 16 000 clients dans 32 pays et de plus de 140 cadres supérieurs de banques à travers le monde, ce rapport constitue l'une des enquêtes les plus vastes du secteur en matière d'expérience client. Rendez-vous sur notre site Web interactif pour plus d’informations.

Cette année, le rapport s'est concentré sur les bouleversements liés aux FinTech et leur impact sur le secteur, à l'heure où les entreprises spécialisées dans les technologies financières font l'objet de recommandations, attirent de nouveaux clients et gagnent la confiance de la clientèle. Principales conclusions du rapport :

  • 63 % des clients à travers le monde ont désormais recours à des produits ou services proposés par des FinTech. On constate actuellement le taux de pénétration le plus élevé sur les marchés émergents et parmi les jeunes, mais il devrait s'accroître dans toutes les régions et auprès de toutes les catégories d'âges.
  • Les clients sont beaucoup plus susceptibles de recommander leur FinTech à des amis ou à des membres de leur famille (55 %), plutôt que leur banque (38 %).

  • Alors que 96 % des cadres supérieurs de banques s'accordent à dire que le secteur évolue vers un écosystème bancaire numérique, seuls 13 % d'entre eux disposent de systèmes permettant de soutenir cette évolution.

  • Les entreprises spécialisées dans les technologies financières connaissent une popularité croissante auprès des clients, car elles sont perçues comme étant simples d'utilisation (82 %), assurant un service rapide (81 %) et offrant une bonne expérience (80 %).

  • Les banques sous-estiment la valeur accordée à ces services. En effet, seules 36 % d'entre elles sont d'accord avec le fait que les FinTech assurent un service rapide (ce qui représente un écart de 45 points par rapport aux clients) et les Fintech offrent une bonne expérience pour 40 % des banques seulement (soit un écart de 40 points par rapport aux clients).

  • La concurrence évolue vers l'acceptation, puisque 65 % des cadres supérieurs de banques affirment considérer les FinTech comme des partenaires.

Lancement du site Web interactif 2016

Découvrez les détails de l'Indice d'expérience client (IEC) mondial de Capgemini, ainsi que les toutes dernières analyses du secteur bancaire sur notre site Web interactif, à l'adresse www.worldretailbankingreport.com. Vous pourrez utiliser des graphiques dynamiques pour analyser les données du rapport sur la clientèle et étudier plus en détails des thèmes essentiels, tels que la prédominance des FinTech ou l'écosystème bancaire numérique.

Infographie

Découvrez les principales conclusions du World Retail Banking Report 2016 grâce à notre infographie. Cliquez ci-dessous pour afficher l'image entière.

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