Transformer votre expérience client omnicanale

La transformation de l’expérience client omnicanale répond à quatre défis : l’évolution et le nouveau pouvoir des clients (connectés, autonomes, volatiles, hyper sollicités), l’agressivité des nouveaux entrants, notamment low cost et pure players du Web, l’augmentation du chiffre d’affaire (satisfaction, augmentation du panier moyen, réduction de l’attrition, recommandation) et la rationalisation des coûts à travers de nouveaux modèles de distribution plus digitaux.

Vos Enjeux

 

  • Redéfinir la promesse de l’entreprise, pour apporter différenciation et attachement à la marque

 

  • Pour chaque grand segment de clients, traduire cette promesse aux moments clés pour les clients dans des parcours omnicanaux simples et fluides : il s'agit de se mettre « dans la peau du client », de s’inspirer des « use cases » les plus innovants de différents secteurs et d'impliquer transversalement tous les acteurs concernés de l’entreprise (marketing client, produits, canaux, terrain, SI,…), les fédérer à travers un temps fort pour enfin concrétiser la cible grâce à un design imagé et parlant

 

  • Engager la transformation avec puissance, vitesse, et agilité en mobilisant des moyens à la hauteur des enjeux, en s’appuyant sur un business case robuste validé au plus haut niveau, en produisant très vite des résultats tangibles et mesurés sur le terrain, en intensifiant le dialogue métier / SI et siège / terrain.

Nos succès clients

Acteur leader de l'assurance

 

  • Contexte
Un groupe d’assurance mutualiste français leader sur ses marchés a fait le constat de l'évolution des attentes, usages, attitudes et comportements des consommateurs et souhaite repenser le modèle d’assurance à 2020 en s’appuyant sur une meilleure compréhension des attentes clients et la construction d’expériences marquantes intégrant le digital.
Une première analyse de maturité a révélé une faible maturité de l’assureur - à l’image du secteur - dans un contexte d’accélération de la digitalisation de l’expérience client portée par les nouvelles tendances de consommation et la multiplication des initiatives des concurrents autour du Social, Mobile, Analytics, Cloud.
L’entreprise cherche à : 
- Imaginer des expériences d’assurance innovantes
- Identifier les grands projets de transformation qui vont composer sa feuille de route.

 

  • Enjeux
- Proposer des expériences d’assurances innovantes facteurs de différenciation et de préférence client.

 

  • Approche : Capgemini Consulting a mis en oeuvre sa méthode de Design Thinking, qui a permis de construire une vision partagée au sein de l'organisation client. Pour en savoir plus, contactez nous.

 

  • Résultats / Bénéfices
- Eclairage des attentes, besoins et opportunités clients structurantes à 5 ans
- Design d’expériences client innovantes sur la base d’éléments d’inspiration multi-sectoriels
- Formulation de l’ambition et identification des projets de transformation et de la feuille de route 

  

Acteur leader de l'énergie

 

  • Contexte
- Un enjeu majeur autour de la qualité de la relation client et de la satisfaction client
- Un canal téléphonique prépondérant dans la relation
- Une forte pression pour faire des économies

 

  • Enjeux
- Diagnostiquer l’organisation existante des flux par canal et analyser les parcours clients
- Construire une ambition nouvelle à moyen terme (+3 ans) visant à l’amélioration des l’expérience client et de la performance opérationnelle 
- Mettre en place les transformations et outils nécessaires pour l’atteinte de cette ambition multicanal.

 

 

  • Résultats / Bénéfices
- Une vision claire et partagée de l’ambition multicanal
- Des investissements à mener clarifiés sur les prochaines années sur le multicanal
- Une baisse significative du trafic client au téléphone avec un haut niveau de satisfaction client.

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