Le Cloud, une nouvelle étape vers la digitalisation de la relation client

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Dans le cadre de l’événement #CloudXperience : le Cloud dans tous ses états, nous avons bénéficié du retour d’expérience de la branche Marketing & Services de Total sur son projet Cloud UAP avec Capgemini.

L’Usine à Portails (UAP), un élément clé de la transformation digitale de la relation client

La branche Marketing & Services est la branche commerciale du groupe Total. Elle est chargée du développement des activités de distribution de produits pétroliers (carburant, lubrifiants, fluides spéciaux, GPL, fioul, bitumes, additifs et carburants spéciaux, etc.), et des services aux particuliers et aux professionnels dans les secteurs de la mobilité, de l’habitat et de l’industrie. Total annonce un réseau mondial de 16 461 stations-service en 2016 et environ 4 millions de clients par jour.

Dans le cadre de sa transformation digitale, la branche Marketing & Services de Total, positionne l’UAP comme un des éléments clés pour digitaliser la relation commerciale avec ses clients B2B, notamment les distributeurs. Simplifier l’acte d’achat, rendre visibles les offres de produits et services, améliorer l’expérience utilisateur pour ses clients, sont des éléments différenciant par rapport aux concurrents de Total Marketing & Services.

Sous l’angle technologique, ce projet permet à Total M&S de rationaliser les solutions de portails, en remplacement de trois ou quatre technologies type sharepoint ou développement spécifique. La solution  mise en place est modulaire et permet des déploiements simplifiés et plus rapides, de créer des portails ad’hoc pour les métiers de la branche Marketing & Services -pour des applications verticales type transport par exemple -, tout en combinant des modules métiers différents. Cette flexibilité est un atout fort dans un contexte où le time to market est un enjeu primordial.

 

Une solution hébergée sur un Cloud public

Total M&S a mis en place, accompagné par Capgemini, une organisation type factory en mode DevOps, basée sur Liferay –un portail open source de gestion de contenu - et hébergée sur le Cloud public Azure. L’architecture de la solution sépare front et back permettant ainsi de se connecter plus simplement au système d’information historique de Total M&S, à partir duquel sont remontées les informations de transactions nécessaires aux portails via des APIs.

Le delivery se fait en mode Agile, avec des sprints de trois semaines. Afin d’optimiser au maximum les déploiements du portail, Total M&S a mis en place un haut niveau d’automatisation notamment sur la création de nouveaux portails et les mises en production pour lesquelles l’interruption de service est minimale. Les niveaux de garantie de services (SLAs) sont très compétitifs : la mise à disposition d’un nouvel environnement portail sur demande, pour un PoC ou sur incident, se fait en moins d’une heure.

 

Economies et scalabilité avec l’adoption du Cloud : un atout majeur

Les études montrent que le développement de services pour des clients permet considérablement de développer la préférence de marque, et un distributeur connecté garantit une augmentation du chiffre d’affaires généré. La digitalisation apporte également à Total M&S une meilleure compréhension de ses clients et permet de développer des offres plus ciblées.

Sous l’angle technique, le gain économique rapide suite à la mutualisation est confirmé sur les couches basses d’infrastructure et les technologies employées. La scalabilité offerte par l’hébergement Cloud permet d’optimiser les coûts et d’améliorer la réactivité des SI de Total M&S. Il s’agit donc d’une solution évolutive pour un coût minimal.

 

Et demain

Initié en avril 2016 le socle UAP a été mis en production en octobre 2016. Le rythme de déploiement concerne trois à quatre filiales par mois. Six à sept projets en parallèle sont en phase de construction et Total M&S a une dizaine de demandes en cours. La factory tourne aujourd’hui à plein régime. Elle est ouverte à l’ensemble des branches. L’activité Polymères de branche Raffinage Chimie l’utilise déjà. La DSI de Total M&S compte élargir également les métiers utilisateurs. La flexibilité, offerte par le Cloud et cette solution modulaire, ouvre de belles perspectives et constitue un levier pour la stratégie de transformation digitale de Total.

 

Total Marketing & Services

Total Marketing & Services développe et distribue des produits principalement issus du pétrole et tous les services qui peuvent y être associés. Ses 30 000 collaborateurs sont présents dans 110 pays, ses offres de produits et de services commercialisées dans 150 pays. Total Marketing & Services accueille chaque jour 4 millions de clients au sein de son réseau de plus de 16 000 stations-service dans 65 pays. 4e distributeur mondial de lubrifiants et 1er distributeur de produits pétroliers en Afrique, la branche commerciale de Total appuie son développement sur 50 sites de production dans le monde où sont fabriqués des lubrifiants, des bitumes, des additifs, des carburants et des fluides spéciaux.