Services publics en ligne : des mesures doivent être prises pour respecter les engagements

| Press release
Paris, le 20 mai 2014 - La Commission européenne publie aujourd'hui la 11ème enquête réalisée par le groupe Capgemini, un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l'infogérance, et ses partenaires, concernant l’utilisation de services publics européens en ligne.
Dan le cadre de cette étude « Delivering on the European Advantage - How European governments can and should benefit from innovative public services », plus de 28 000 citoyens des Etats membres de l'Union européenne ont été interrogés. Elle présente un état des lieux des prestations de services publics en ligne et de leur utilisation, et formule des recommandations afin que les services proposés soient « meilleurs, deux fois plus rapides et deux fois moins cher ». Elle révèle que les administrations privilégient le traitement de masse au détriment d’une approche personnalisée. Si les services publics sont désormais largement déployés en ligne, leur utilisation a diminué en raison de la difficulté d'accès, de la lenteur d’utilisation et d’un manque d’information. Capgemini et la Commission européenne ont décidé de poursuivre leur partenariat jusqu’en 2019.

Cette année, l’étude indique la manière dont l'Europe doit continuer sa transformation digitale afin de développer de nouveaux modèles de prestations publiques et favoriser l'innovation. Grâce à ces services et aux entreprises qui les mettent en œuvre, elle créera une valeur ajoutée au niveau local et obtiendra un avantage économique au niveau international.
 
Le plan d'action eGov s’achevant en 2015, l'Europe doit poursuivre ses efforts afin d'atteindre ses objectifs. Les principales conclusions de l’étude mettent en avant des progrès et des lacunes dans les quatre domaines suivants :
1) Usages en ligne – Cet indicateur évalue les fonctionnalités (assistance, aide, retours utilisateurs), la facilité et la rapidité d'utilisation. Bien que ces éléments soient largement présents sur les sites de l’administration en ligne (78% des sites sont dotés de ces fonctions), seulement 58% des sites sont simples à utiliser et rapides.
 
2) La compréhension de l’utilisateur – Elle correspond à la transmission d’informations sur la prestation de services indispensables aux utilisateurs de l'administration publique. Par exemple, confirmer à l’utilisateur que sa demande a été reçue et l’informer sur les étapes du processus. Seulement 48% des utilisateurs en sont satisfaits, les indications fournies étant considérées comme insuffisantes. Les informations institutionnelles sur les administrations ou sur les données personnelles sont légèrement plus présentes. Cependant, il reste du chemin à parcourir si les gouvernements souhaitent que leurs services et organisations soient totalement ouverts et transparents.
 
3) Services facilitant la mobilité au sein de l’Union européenne – Ces services connaissent également un très faible indice de satisfaction (49%) : la gamme de services offerte est très limitée, en particulier en ce qui concerne les transactions financières. L’étude révèle un écart important entre la disponibilité en ligne des services nationaux et celle des services transfrontaliers (30%). La plupart des pays ne considèrent pas encore les services transfrontaliers en ligne comme un investissement rentable.
 
4) Technologies et outils clés – Les outils clés et les approches techniques innovantes (Cloud, IPv6, SOA, Big Data, médias mobiles et sociaux) sont indispensables à une exploitation efficace des technologies de l’information et de la communication, afin de faire « plus avec moins ». Ces cinq principaux outils atteignent 49%, mais leur niveau de mise en œuvre varie considérablement, allant de 35% pour eSafe* à 62% pour eID**. Les facilitateurs ont été mesurés dans le cadre de la prestation de services. Même l’eID, le plus largement mis en œuvre, est encore loin d'un déploiement complet.
 
Les citoyens attendent du secteur public qu’il s’adapte et qu’il adopte ces nouvelles technologies
La technologie faisant désormais partie intégrante de la vie quotidienne, les attentes concernant la qualité et la performance des services publics augmentent. Les citoyens attendent du secteur public des services du même niveau que ceux proposés dans le privé et adaptés à leurs besoins.
 
Les citoyens sont davantage satisfaits par les services en ligne offerts par les entreprises privées que par le secteur public. Ainsi les banques obtiennent une note de 8,5 sur 10, contre 6,5 sur 10 pour les services publics traditionnels. Pour les services publics, la relation est inversée entre le nombre de contacts avec l’administration et la satisfaction de l’utilisateur : plus les utilisateurs sont en lien avec l’administration, plus la satisfaction diminue. Cela se traduit par une utilisation plus faible de chacun de ces services.
 
En outre, les administrations collaborent peu sur ce sujet, ce qui fait obstacle à la mise en place de prestations complètes en ligne. Par conséquent, elle empêche les citoyens de profiter des avantages des services publics en ligne. Tant que les différentes administrations ne collaborent pas étroitement, des ressources financières seront utilisées pour créer des solutions en doublon et des programmes non compatibles. L’information ne sera pas échangeable facilement entre les différentes administrations.

« Les services publics en ligne étant désormais largement en place, les gouvernements européens doivent innover pour rationaliser leurs communications avec les citoyens, répondre à leurs attentes et ainsi accroître leur satisfaction », commente Dinand Tinholt, Vice-président en charge des services de Capgemini pour l’Union européenne. « Pour cela, le secteur public pourrait s’inspirer de l'approche client du secteur privé. Cependant, une plus grande transparence sur l’utilisation des données des citoyens est nécessaire, ainsi qu’’une collaboration plus efficace entre les administrations ».
 
Neelie Kroes, Vice-présidente de la Commission européenne en charge de l’Agenda Numérique indique : "Je me réjouis de constater que les administrations proposent des services publics en ligne conviviaux, mais les citoyens n’utilisent pas encore ces sites pour communiquer avec l’administration de la manière dont ils le font avec leurs banques ou d'autres fournisseurs de services numériques. Les citoyens et les entreprises européennes pensent et vivent numérique. Il est temps pour les administrations d’intégrer le digital et de proposer des services en ligne efficaces et compréhensibles des utilisateurs, en  offrant davantage de transparence sur leurs données, processus et services. Les administrations peuvent fournir de meilleurs services à moindre coût, créer des emplois et de la croissance, prendre leurs responsabilités et renforcer la confiance des citoyens."
 
Cette étude évalue la mise en œuvre du plan d’action eGov adopté en 2011 par la Commission européenne et les Etats membres, et qui doit s’achever en 2015. Les résultats sont issus d’un ensemble de données de recherche obtenues en collaboration avec les États membres. Dans le cadre du plan d'action eGov 2015, du programme HORIZON 2020* et de l’évaluation de la performance des Etats membres de l'Europe, des mesures sont nécessaires afin que l’Europe s'adapte, évolue et exploite ses atouts.

Pour plus d’informations :
Pour lire l’intégralité de l’étude, allez sur http://www.capgemini.com/egov-benchmark
Pour en savoir plus sur l’agenda numérique de l’UE, allez sur http://ec.europa.eu/digital-agenda/

A propos de Capgemini
Fort de plus de 130 000 collaborateurs et présent dans plus de 40 pays, Capgemini est l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance. Le Groupe a réalisé en 2013 un chiffre d’affaires de 10,1 milliards d’euros. Avec ses clients, Capgemini conçoit et met en œuvre les solutions business et technologiques qui correspondent à leurs besoins et leur apporte les résultats auxquels ils aspirent. Profondément multiculturel, Capgemini revendique un style de travail qui lui est propre, la « Collaborative Business ExperienceTM », et s’appuie sur un mode de production mondialisé, le « Rightshore® ».
Plus d’informations sur : http://www.capgemini.com

Rightshore® est une marque du groupe Capgemini