Nouvelle génération de garantie de service

La garantie de service n'a jamais été aussi importante qu'aujourd'hui. Longtemps cantonnée à la simple détection des failles au niveau des ressources, puis à leur amélioration ou à leur remplacement, une telle approche ne suffit plus dans l'environnement concurrentiel actuel. Tout repose aujourd'hui sur l'attention portée aux clients et aux services.

La mise en œuvre de la garantie de service : la richesse de notre expérience

Certains des plus grands opérateurs de télécommunications européens nous font confiance pour assurer leur garantie de service à long terme. Nos meilleures pratiques et notre expérience reconnue se reflètent dans les engagements suivants :

  • La société néerlandaise KPN a choisi Capgemini comme fournisseur officiel pour son programme de qualité de service mis en œuvre à partir de la suite IBM Tivoli Netcool.
  • Nous avons conçu et mis en œuvre un système de garantie de service orienté client reposant sur OSI NETeXPERT pour le compte d'une société d'exploitation régionale d'un opérateur mobile d'envergure internationale.
  • Nous avons proposé une gamme complète de garanties de service reposant sur l'utilisation du logiciel TTI et couvrant des domaines aussi variés que les systèmes téléphoniques fixes, les réseaux mobiles, ainsi que les services WDM/SDH et haut débit pour un important prestataire multiservice international.

Une approche orientée client au service de l'optimisation de la satisfaction des consommateurs

La garantie de service nouvelle génération propose une approche orientée client qui renforce non seulement la satisfaction des consommateurs mais également l'efficacité opérationnelle. Un client satisfait est un client fidèle. La capacité à comprendre et à surveiller la façon dont il perçoit le service que vous fournissez vous assure l'avantage concurrentiel dont vous avez besoin. Par ailleurs, l'efficacité de votre processus de résolution des incidents repose sur votre capacité à identifier la cause première de tout dysfonctionnement. En hiérarchisant la résolution des incidents à partir de l'impact occasionné sur les clients, vous parvenez à renforcer davantage l'efficacité opérationnelle. La prévention des dysfonctionnements vous aide à améliorer la qualité de service perçue et participe à la satisfaction client ainsi qu'à l'efficacité opérationnelle. Un projet nouvelle génération de garantie de service classique met à votre disposition des outils qui garantissent une visibilité directe sur l'état des services proposés aux clients. Il permet ainsi aux opérateurs d'éviter des interruptions de service et de gérer de façon proactive leurs clients.

Une feuille de route progressive, le gage d'une garantie de service sur la voie de la maturité

Avec son offre de garantie de service 3D, Capgemini permet aux clients d'aborder cette transition selon trois dimensions différentes :

  • Ambition : de la prise en compte des ressources pour le renforcement de l'efficacité opérationnelle à l'attention portée au client et au service pour une augmentation de la satisfaction client ;
  • Attitude : de la réactivité à la proactivité ;
  • Portée : de la simple consommation de service au cycle de vie complet du client.

Chaque dimension peut être traitée séparément ou en combinaison avec une autre, en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Quelle que soit l'approche pour laquelle vous optez, Capgemini s'appuie sur une vue globale de la gestion des services pour vous garantir une exécution et une surveillance des services de bout en bout.

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