Le Lean 2.0 au secours des back offices bancaires

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La concurrence des nouveaux entrants tels que les banques en ligne et le foisonnement des nouvelles technologies, ont poussé les banques à développer leurs canaux de distribution physiques et digitaux, parfois à tout prix. Les initiatives se sont multipliées : accueil par des conseillers virtuels, signature électronique en agence (groupe BPCE), développement d’applications mobiles maniables et ergonomiques…L’objectif pour ces enseignes ? Répondre aux besoins d’immédiateté pour capter et fidéliser ses clients, mais aussi s’appuyer sur les données collectées pour développer des offres dédiées et personnalisées. Le Crédit Agricole a ainsi lancé en juin 2013 la plate-forme en ligne e-immo afin de faciliter et d’accélérer la souscription d’un crédit à l’habitat en fournissant une réponse instantanée délivrée par la caisse régionale de la zone de chalandise de l’internaute.

 

Ces initiatives ont principalement été portées par des stratégies marketing visant à proposer « toujours plus » (en terme de délais, d’accessibilité, …) au client et donc centrée sur le développement d’interfaces client (‘front office’). Cependant, ces « nouvelles promesses clients » sont difficiles à tenir : ainsi, s’il est possible de faire opposition en 2 clicks, le client peut attendre plus d’une semaine pour recevoir sa nouvelle carte. L’expérience client s’en trouve aujourd’hui impactée…

 

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