Projeter vos réseaux physiques dans l'ère du digital

Face à la digitalisation croissante de la relation entre les marques et leur clients et dans un contexte économique difficile qui incite à la rationalisation, la question du rôle et de la valeur ajoutée attendue des réseaux physiques se pose.
Pourtant il apparait que les points de vente physiques restent un lieu privilégié et incontournable de l’expérience client: plus de 80% des achats sont encore réalisés dans des lieux physiques, trois-quarts des internautes passent par un point de vente avant d’effectuer leurs achats en ligne et certains pure players lancent même leur réseau de magasins (Google, e-bay, Cdiscount, Showroomprivé…).  

 

L’enjeu pour les entreprises aujourd’hui est de définir un modèle relationnel axé sur la complémentarité du digital et des réseaux physiques qui passe par une connaissance optimisée des comportements de ses clients (« personnas »), permettant d’identifier ceux qui se rendent en magasins, leurs motifs de visites, leurs attentes une fois sur place, et, à quel moment dans leur parcours clients ils s’y déplacent .

 

Une expérience client revisitée qui s’accompagne d’une évolution de la force de vente, tant en termes de valeur ajoutée apportée aux clients qu’en termes d’équipement et de digitalisation.

Vos Enjeux

 

Afin de faire évoluer les réseaux physiques et d’optimiser leur complémentarité avec le digital, chaque entreprise doit répondre à quatre questions clés :

 

  • Quelle est la valeur ajoutée des points de vente dans le parcours omni canal du client  ?

 

  • Quel est le maillage territorial optimal, en jouant sur la complémentarité des formats de points de vente, pour des parcours fluides et une optimisation économique ?

 

  • Comment  le rôle des vendeurs  doit-il évoluer pour répondre à des clients hyper connectés et hyperinformés, mais pour qui pour qui le contact humain reste déterminant ?

 

  • Quelles sont les innovations digitales au service des clients, à distance et en magasin ?

 

Chaque secteur se trouvant confronté à des situations spécifiques, en terme de marché, d’attentes des clients, et de situation concurrentielle,  les réponses sont différenciées  et les tendances d’évolution très spécifiques.

Nos succès clients

Acteur majeur du secteur bancaire

 

  • Contexte
Un contexte de marché appelle à une adaptation du modèle de la Banque de Détail en France :
- Baisse de fréquentation des agences, reflet de 3 facteurs ; une défiance envers l’institution « banque », un contexte économique attentiste et un changement des attentes client
- Un développement croissant des technologies, suscitant de nouvelles attentes / plus d’exigence / de nouveaux services : plus de réactivité, une meilleur fluidité entre les canaux, etc.  
C’est face à cette évolution de son environnement et au renforcement d’une concurrence elle aussi en pleine évolution que cet acteur majeur du secteur bancaire a décidé de transformer son modèle relationnel en s’appuyant sur une conviction : la nécessaire complémentarité du Digital et d’un Réseau Physique renouvelé

 

  • Enjeux
- Créer la nouvelle référence bancaire de la relation client en France
- Maintenir un même niveau de rentabilité
- Accroître ses parts de marché

 

 

  • Résultats / Bénéfices
- La mise en place d’un Programme dédié mobilisant l’ensemble des responsables de la Banque, au niveau de l’Etat majors et sur le terrain
- Les investissements dans 3 domaines clés :  les agences, l’humain et le digital
- Un accompagnement renforcé de Capgemini Consulting auprès des équipes Métiers, des équipes responsables du Programme et des équipes opérationnelles sur le terrain permettant de sécuriser les premiers lots de mise en œuvre d’un Programme : plus d’une quinzaine de consultants Capgemini Consulting mobilisés au plus fort de notre accompagnement
- Un effet levier avec l’intégration de nombreux partenaires (design immobilier, relationnel client, branding, etc.)


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