CoupDePouce #5

Les perspectives du conflit

Certaines personnes pensent qu’un conflit est toujours une mauvaise chose. D’autres pensent le contraire. Cependant, dans le monde du business, il est souvent admis qu’un conflit n’est ni bon ni mauvais mais il peut effectivement avoir des conséquences positives, s’il est bien géré. C’est ce que l’on appelle parfois l’approche interactionniste.
 
Cette approche s’appuie sur quatre convictions principales:  
  • Les conflits ne sont, par nature, ni bons ni mauvais
  • Les conflits sont inévitables au sein d’une organisation
  • les conflits peuvent bénéficier à tous
  • les conflits peuvent être perçus comme un continuum étant donné que leurs effets peuvent être tantôt positifs, tantôt négatifs.

Les différents styles de conflits personnels

Les réactions instinctives aux conflits varient selon les personnes. S’il est important de comprendre l’aspect théorique et d’y réfléchir, ces comportements sont plus concrets et plus faciles à moduler dans la réalité. Ces diverses réactions sont communément appelées « styles de conflit ». Il garder à l’esprit que 5 styles de conflits ont été identifiés.
Si nous sommes tous capables d’adopter chacun de ses styles, certains s’exprimeront de façon plus ou moins marquée en fonction des individus.
 
  • La Compétition consiste à aborder le conflit dans l’optique de répondre à votre propre intérêt aux dépends de ceux de l’autre personne.
  • L’Adaptation consiste plutôt à renoncer à votre propre intérêt pour satisfaire celui de l’autre personne.
  • La Fuite  ne répond ni à votre intérêt ni à celui de l’autre personne. En adoptant ce style vous renoncez de prendre quelque responsabilité que ce soit quant à l’issue du conflit.
  • Le Compromis permet de s’affirmer tout en coopérant avec l’autre personne et aboutit généralement à une prise de décision qui satisfait partiellement les deux parties.
  • La Collaboration mêle affirmation et coopération, mais diffère du compromis, car elle s’attache à maximiser les bénéfices du conflit pour les deux parties.

Le rôle du manager dans les conflits

En cas de conflit, il est judicieux pour un manager d’aider les parties à résoudre le conflit par elles mêmes. Afin que les choses se passent de la meilleure façon possible, il est recommandé de trouver un lieu fermé et de préparer toutes les informations relatives au conflit. Il faut ensuite inviter chaque partie à décrire le problème selon son point de vue sans l’interrompre ou débattre. Après cela vous serez en mesure de reconnaître les différents points de vue évoqués et d’y réfléchir. Prenez le temps de considérer les choses qui ont été dites avant de poursuivre et reformulez les idées évoquées.
Identifiez ensuite la cause du problème (Les rôles ne sont pas clairs ? les styles sont différents ? les ressources sont incertaines ?). Vous devez vous concentrer sur les problèmes liés au travail et les résoudre en cherchant toujours l’intérêt de l’entreprise.
Vous disposez désormais des éléments qui vous permettront de proposer la meilleure approche possible afin de résoudre le conflit (Compromis, adaptation, collaboration…). Mettez-vous d’accord avec les parties et réalisez un suivi. En cas d’échec concernant la résolution du conflit il faudra le faire remonter au niveau des ressources humaines.

Communication digitale et gestion des conflits

En cas de conflit certains supports technologiques de communication tels que les e-mails sont à bannir. En effet, dans le mail, les mots sont rois, mais n'oublions pas que ces derniers ne comptent que pour 7% dans l'échange interpersonnel. Substitut du téléphone, le message électronique est en réalité assez pauvre, car il a été dépouillé des 38% de vocal et des 55% de gestuelle qui constituent l'échange interpersonnel.[1]En cas de conflit, il convient donc d’utiliser des moyens de communication qui permettent de voir l’autre ou d’instaurer des échanges plus informels afin de faire naître un sentiment de proximité et d’empathie et favoriser la collaboration.
Les réseaux sociaux d’entreprise tels que Yammer, permettent d’établir une communication collaborative et sont donc plus adéquats que l’e-mail concernant la résolution des conflits. Mais, pour plus d’efficacité n’hésitez pas à vous munir de votre bon vieux téléphone ou à utiliser Skype pour y ajouter le contact visuel. Dans une entreprise internationalisée, des conflits peuvent émerger entre deux parties qui ne travaillent pas dans la même ville et parfois même pas dans le même pays. Il est donc important de pouvoir utiliser les meilleures technologies possibles afin d’aboutir à une résolution satisfaisante du conflit.
 
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