World Retail Banking Report 2011

| Point de vue

La majorité des clients sont satisfaits de leur banque mais ‘l’expérience client’ doit encore être améliorée

Selon la 8e édition du World Retail Banking Report publié par Capgemini, UniCrédit et l’EFMA, la majorité (59%) des clients sont satisfaits de leur banque en dépit du manque de confiance dans le secteur bancaire en général. Un nouvel indice – CEI : Capgemini Retail Banking Customer Experience Index – est introduit cette année. Il mesure la satisfaction des clients à 3 niveaux : les principaux produits proposés, les étapes des transactions avec leurs banques et les différents canaux de distribution. L’indice révèle que l’agence bancaire reste un point de contact privilégié pour les clients, malgré l’utilisation croissante des services bancaires sur Internet. Le rôle de l’agence doit néanmoins évoluer pour répondre aux nouveaux besoins des clients.