World Retail Banking Report 2012

| Point de vue

Les banques doivent améliorer ‘l’expérience client’, ce qui les oblige à revisiter leur modèle économique

Selon la 9e édition du World Retail Banking Report publiée par Capgemini et l’EFMA, le nombre de clients satisfaits a augmenté par rapport à l’année dernière (+7%) mais la fidélisation de la clientèle est toujours problématique.

L’indice CEI (Customer Experience Index) du rapport, élaboré sur la base d’une enquête réalisée auprès de plus de 18 000 clients dans 35 pays, révèle que 9% des clients sont susceptibles de quitter leur établissement financier au cours des six prochains mois et 40% ne sont pas sûrs de rester fidèles à leur banque à long terme.

Les banques ont de ce fait tout intérêt à optimiser l’Expérience Client dans un certain nombre de domaines clés afin d’améliorer le taux de fidélisation : la qualité des services et leur facilité d’utilisation, les frais et les taux d’intérêt.

Le rapport révèle également que le potentiel des services banciares mobiles n’a pas encore été pleinement exploité.