World Retail Banking Report 2013 par Capgemini et l'Efma

| Rapport

Aujourd’hui, l’un des grands challenges pour les banques de détail est de réussir à se différencier sur un marché compétitif aux produits standardisés. Peu de banques intègrent la notion d’innovation dans le développement de nouveaux produits et les interactions avec les agences de proximité étant moins nombreuses, une relation avec le client, personnalisée et sur le long terme, est de plus en plus difficile à mettre en place.

Les nouveaux canaux de distribution ont permis de simplifier certains process, mais sont également synonymes d’une relation plus impersonnelle et pouvant manquer de cohérence pour de nombreux clients.    
Plus que jamais, il est capital pour les banques de décrypter le fonctionnement de la relation client pour identifier les clés de la fidélisation du client sur le long terme.  Avec plus de 50 % des clients enclins à partir, les banques doivent absolument améliorer «  l'expérience client », au risque d’importantes pertes.

Le World Retail Banking 2013 analyse l'attitude des clients vis-à-vis des banques de détail, en se basant sur une enquête exhaustive intitulée « Voice of the Customer » (La Voix du client), qui s’est intéressée à plus de 18 000 clients de banques de détail, basées dans 35 pays.

Les réponses issues de l'enquête « Voice of the Customer » ont constitué la base de notre Indice exclusif d'Expérience Client (IEC), qui classe les expériences client pays par pays. L'IEC calcule un « score » d'expérience client qui peut être analysé selon 80 critères et qui permet ensuite de classer les pays pour créer notre Index.